賴芳玉，是台灣最著名的家事案件律師，許多名人的離婚官司、家暴訴訟，舉凡與家庭有關的法律問題，都找她幫忙。然而，賴芳玉最讓人安心的，並非一場場勝訴的輝煌紀錄，而是她總能洞察人的脆弱、引領人走出困境的超能力。

一般人提到女律師，多半會聯想到「犀利」，很少人會用「柔軟」、「寧靜」來形容。賴芳玉，是台灣最著名的家事案件律師，許多名人的離婚官司、家暴訴訟，舉凡與家庭有關的法律問題都可見她的身影，邀訪賴芳玉談律師二十多年職涯中的衝突處理經驗，她口中所描述的案件故事，聽者忍不住入戲、情緒起伏，而她全程語氣平穩、輕柔，沒有手勢帶入，整個人透著寧靜感。
問她怎麼在衝突不斷、腥風血雨的訴訟案件中，仍能保有這股寧靜？她說，因為自己受到心理學維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）家族治療模式的影響。
她打一場官司，依靠的是團隊的力量，在團隊中有諮商心理師、家族治療師、社工，甚至是薩提爾模式諮商。因為一椿衝突事件的背後，有許多的立場，只靠法律這個立場和觀點，看不到「人」在事件中的困難。將社工、心理師帶進團隊，「除了在衝突中幫助我觀照自己的內在和情緒，也能帶我看見當事者衝突背後的行為困境。」賴芳玉說。
她說，打贏官司不是她訴訟成功與否的指標，協助當事者脫離困境才是。以下是她的剖析：
台灣人一遇到衝突，最容易脫口而出的口頭禪是：「我找律師告你！」但很多人不曉得，一旦走入官司，全部人都會被捲進了漩渦裡，尤其在整個官司的制度下、兩造律師的對立中，衝突都是「極大化」。

從小到大，沒有人教過我們處理衝突，所以我們應對衝突有情緒，也就容易採取不當的行為來應對。其實，衝突並非壞事，要先看得見「衝突」，才能解決彼此的衝突。先從改變「看待衝突」的眼光開始。當我們明白，因為有衝突，我們才能看見彼此的歧異，比較不會害怕衝突，並且學會從衝突中認識彼此的另一面。
我每年要處理上百件的案件，在二十多年的執業經驗裡，我並沒有看到自己擁有異於常人的「克制」，或者是特別「不跟人起衝突」的特質，比較多的時候，我採取「不一樣的角度」來看待衝突，所以才有機會看到不一樣的人性和故事。
例如，我曾經讓一對來找我辦離婚的夫妻復合。
有一次，一個已婚婦女到我事務所詢問離婚手續，決定回去後要跟先生提出離婚。隔天，我還沒到公司，就接到助理的電話，有位先生在事務所門口，揚言要砸了我的事務所。
我趕到辦公室了解後才明白，這位先生便是昨日來談離婚手續太太的另一半。他一見我就大罵我是「萬惡的律師」，唆使他太太離婚、藉此賺一筆。
聽完他一連串的飆罵後，我回問他：「你覺得你對太太付出很多，很怕失去她，沒想到她完全不懂你的辛苦，對嗎？」那位先生聽完後，拿起手機、取消了本來「烙人來」砸事務所的計劃。有趣的是，後來這位先生反而希望太太聘我當夫妻諮詢，幫忙他們夫妻倆溝通，最後是和平收場，當事人也繼續牽手、不分手了。
我只有幾句簡單的話，卻成功終結了他的憤怒，其實關鍵在於「我幫他描述情緒」的那一刻。我試過幾次，這一招出奇有效，情緒再高亢的人都能降下來，至少氣焰不再繼續燒。
描述對方情緒，就是同理
因為在描述對方情緒的同時，我們同理了對方，他「攻擊狀態的背後」是什麼？再從話語中，找出情緒的成因，不難發現，很多人之所以生氣得跳腳、開啟攻擊模式，是因為他很脆弱。
人脆弱的時候，會不自覺的自我防衛、對別人豎起劍來；但當你看見他的脆弱時，他反而能放鬆下來。我相信，透過同理心的語言，很多衝突可以更妥善的被解決，不會演變成肢體衝突。
有時候面對衝突，也要適時的讓情緒有出口。記得有一次跟朋友出遊，朋友的車速快了一些，在路上遇到另一輛趕路的車，兩輛車頗有尬車的意味，果然沒多久後，兩輛車的車主雙雙下車、在馬路上相互吼了起來。
同車的家人一看狀況不對，叫我趕快下車、幫忙調解，但我回答：「再讓他們吵五分鐘。」因為人的情緒如果沒有宣洩完，很難理性而冷靜的對話。
我看時間差不多了，便下車一看究竟，我發現對方車上載著一名小嬰兒，我開口不問發生什麼事，改而先問對方車主：「你趕時間對嗎？孩子生病嗎？是不是急著看醫生？」

本來眼前兩個吵得面紅耳赤的人，一下子冷卻下來，對方車主點點頭、表示急著帶孩子打預防針，我們這輛車的駕駛聽了之後也不再執意爭個對錯，連忙招呼對方先送孩子去醫院要緊。
練習先處理情緒再解決事情
或許是長期以來的工作，讓我無形中養成了「先處理別人的情緒，再處理自己」的習慣，但在遇到衝突時，「先處理情緒、再解決事情」這句老生常談，確實能化解不少生活中的紛爭，帶我們重新看見對方的需要。
很多人會問，我怎麼那麼理性？其實這也是一次次從個案裡去學習、一次次跟我孩子磨出來的修養。
我記得我兒子四歲的時候，有一天早上，他在吃早餐、我吃完了在一旁看報，我眼角瞥見他的杯子太靠外緣，請他把杯子往桌內推，我一講再講，他卻當耳邊風，結果一個不注意，他的飲料就灑了滿地，我一肚子火也跟著起來。
我想媽媽們應該都了解我的感覺，再加上我的個性對這種事情特別沒有辦法。對於我已經重複提醒了很多遍、卻眼睜睜看它發生的事情，我特別無法忍受。馬上就開始對著孩子霹靂啪啦的開罵。
生氣時，我也不是平常那個理性、溫柔的賴芳玉。雖然兒子道了歉、認了錯，也乖乖的去廚房拿了抹布來收拾殘局，但當時我還在氣頭上，我也只有停留在我的認知脈絡裡，怎麼也止不住，看他一邊擦地一邊哭，我還是繼續怒沖沖的教訓他：「哭也不能解決事情！」
直到我該罵的都罵完了、不高興的情緒都發洩完了，我冷靜下來後，這才看到，我兒子也是有情緒的。我問他，他有什麼好委屈？孩子的眼淚再也忍不住了，他一邊哭一邊反問我：「你說，哭不能解決事情，難道罵人就可以嗎？錯我也認了，地也是我擦的，你為什麼還要一直一直罵？」他講一個我啞口無言，後來我們兩個人一起面壁罰站。
從那之後，我也努力學習丟掉特權，練習用低沈、拉平的聲調，來開啟每一場好的溝通。做為一個律師，官司的勝訴或敗訴、衝突下的贏或輸，其實並不是真正的成功，現在對我來說，能夠在衝突裡解決人的困境，才是最令我有成就感的事。